Jeremiah Owyang y su siempre excelente blog ‘Web strategy’ nos conducen a un ejemplo, al parecer antiguo, pero todavía representativo, del poder que otorga saber escuchar a la web 2.0.

Recordemos que la web es un medio que ha cambiado las reglas del juego, y ha hecho que la cualquier forma de comunicación sea bidireccional. Incluyendo la publicidad. Los consumidores tienen en su mano la posibilidad de contestar a una marca, casi en igualdad de condiciones. No olvidemos que ‘el cliente siempre tiene la razón’, y una crítica razonable puede repentinamente verse apoyada por miles de personas gracias a los medios sociales.

Las empresas, por lo tanto, no sólo deben plantearse cómo hablar a sus clientes, sino también cómo escuchar. Para luego responder. Para luego escuchar. Para luego actuar. Para luego escuchar…

EA Sports comprobó cómo convertir un defecto en virtud. Su videojuego, PGA Tour 08 contenía un error de programación; algo que en inglés llaman ‘glitch’ y que por definición es un problema solucionable y transitorio… El inconveniente de un ‘glitch’ en la era de los medios sociales es que, si tiene gancho, se convertirá en un tema de conversación. En el caso del PGA Tour 08, el usuario de YouTube Levinator25 grabó y bautizó como ‘Jesus shot’ (el golpe de Jesús) un error de programación que permitía a los golfistas del videojuego caminar sobre el agua. El Jesus Shot se hizo pronto popular en la web.

EA Sports no tardó en responder con un vídeo. ‘It’s not a glitch. He’s just that good’ (No es un fallo. Él es así de bueno)

La marca de videojuegos se apuntó un tanto. El daño causado por Levinator no es tan grave como lo han sido en otros casos (como la famosa crisis de Domino’s pizza que rescatan estos días los autores de El Territorio Creativo). EA Sports no estaba tapando una herida. Pero su reacción probablemente obtuviera el aprecio unánime de la comunidad de jugadores del PGA. La empresa había escuchado a la web, y había respondido con ingenio y buen humor. ¿Os imagináis cómo se sintió la persona detrás del seudónimo Levinator25 cuando descubrió que el vídeo que había hecho en su casa había desencadenado un spot protagonizado por el mismísimo Tiger Woods? Basta con la ilusión empática que sentiría cualquiera al pensar esto para entender la eficacia de esta estrategia.

Jeremiah Owyang habla de otros casos de crisis online bien tratadas: Cisco y AT&T

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