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Las alas de la mariposa

Atentos a la blogosfera: una mariposa acaba de batir sus alas.
Como escriben Josh Bernoff y Charlene Li es su libro ‘El mundo Groundswell,

“en estos momentos, tus clientes están escribiendo sobre tus productos en blogs y re-editando tus anuncios en YouTube. Te están definiendo en Wikipedia, y confabulándose contra ti en redes sociales como Facebook. Todos estos son elementos de un fenómeno social que ha creado un permanente y duradero cambio de rumbo en el funcionamiento del mundo. La mayoría de las compañías lo percibe como una amenaza. Tú puedes verlo como una oportunidad”

La tesis de ‘El mundo Groundswell’ afirma que las marcas deben aprovechar las mareas internas de los medios sociales e internet para mejorar su comunicación…en todas direcciones. Las nuevas tecnologías no sólo permiten a las marcas entrar en los hogares de sus consumidores, y aprovecharse del poder del boca a boca; también les exigen estar preparados a todas horas para responder de manera inmediata a cualquier eventualidad. En la empresa de ordenadores Dell lo saben, porque lo tuvieron que aprender por las malas. Lean las siguientes palabras de un responsable de marketing de Dell, recogidas en este blog:

“La cagamos, ¿verdad?. Estas conversaciones van a ocurrir, tanto si quieres formar parte de ellas como si no. La pregunta es ¿quieres ser parte de ellas? Y mi respuesta es que rotundamente sí. Puedes aprender de ellas, puedes mejorar tu tiempo de reacción, y puedes ser una mejor empresa ecuchando e implicándote en esas conversaciones.”

Suena familiar.

¿En qué falló Dell? En 2006 un ordenador portátil de su marca explotó durante una conferencia en Japón. La fotografía del incidente corrió como la pólvora por internet, y las historias sobre ordenadores ardiendo proliferaron en blogs. La imagen de la empresa estaba gravemente herida tras lo ocurrido. El mundo groundswell se lanzó contra Dell y la hizo añicos.

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Tuvo que pasar mucho tiempo hasta que Dell entendió que no podía dar por zanjada la crisis sin enfrentarse directamente al problema en el mismo lugar en el que se estaba convirtiendo. El incidente del portátil ardiendo fue el empujón que necesitó Dell para entrar a comunicarse con sus usuarios. Hoy en día se ha convertido en una de las empresas más activas y más astutas en el uso de la comunicación en medios sociales, e incluso es una de las pocas marcas que puede afirmar con rotundidad que consigue pingües beneficios de su estrategia en Twitter (mientras el mundo entero se devana los sesos en busca de formas de convertir el éxito de portales como YouTube o Facebook en cantidades de dinero proporcionales)

Podéis leer un fragmento de la historia de Dell contada por Josh Bernoff y Charlene Li en  Google books (en inglés)

Frog Pepsi

Pepsi se enfrenta a un episodio similar. No han pasado todavía 24 horas desde que las autoridades sanitarias americanas confirmaron que se ha encontrado una lata de Pepsi con los restos de una rana o sapo. La historia está ardiendo. ¿Cómo reaccionará el gigante de los refrescos? Por ahora, la web oficial de Pepsi no recoge ninguna explicación. Pepsi.com, sin embargo, sí que contiene una advertencia contra un rumor falso que afirmaba que Pepsi había sacado una lata conmemorativa, ‘patriotic can’ en la que había desaparecido la mención a Dios del Juramento de Lealtad.

Pero las alas de la mariposa están batiendo. La noticia está en la blogosfera, y gusta. La tormenta acecha. Pepsi debe ahora responder con celeridad. El silencio es un caldo de cultivo idóneo para cualquier interpretación, hasta para las más fantasiosas. La reacción de la empresa, por ahora, no sigue el camino de la comunicación. Según se lee en elmundo.es, la marca ha puesto el caso en manos de sus abogados.

Si Pepsi no toma las riendas del incidente, el mundo groundswell lo hará.

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27 Comments

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